Commande survendue sur Etsy ou Shopify : que faire, dans l'ordre

1. Vérifiez avant de prévenir qui que ce soit

• Le stock réel : la pièce est-elle vraiment partie, ou reste-t-il un exemplaire, une variante proche, une pièce en cours de fabrication ?
• L'ordre des commandes : le plus simple et le plus juste est en général d'honorer la première commande passée.

2. Contactez le second acheteur rapidement

Le jour même, avant d'annuler, par la messagerie de la plateforme. Un message court et honnête :

Bonjour [prénom], merci pour votre commande. Je préfère être transparent : cette pièce unique a été vendue quelques minutes plus tôt sur un autre canal, et mon stock n'a pas été mis à jour à temps. Je suis désolé. Je peux vous proposer [une pièce similaire / une fabrication sur mesure sous X jours], ou vous rembourser intégralement dès aujourd'hui. Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

Proposer une alternative peut éviter l'annulation, et montre que vous prenez la situation au sérieux.

3. Annulez proprement

• Sur Etsy : seul le vendeur peut annuler une commande. Dans le Gestionnaire de boutique, ouvrez la commande, choisissez Annuler, sélectionnez le motif qui correspond honnêtement à la situation, puis validez. L'acheteur est remboursé intégralement.
• Sur Shopify : ouvrez la commande, puis Plus d'actions › Annuler la commande. Choisissez le remboursement (par défaut sur le moyen de paiement d'origine) et le motif. Attention : l'option Remettre en stock est cochée par défaut. Décochez-la si la pièce n'existe plus, sinon elle redevient achetable.

Réglez la situation vous-même et vite : sur Etsy, un acheteur sans solution peut ouvrir une demande d'assistance auprès d'Etsy.

4. Corrigez le stock partout

Sur Shopify, mettez la quantité à 0. Sur Etsy, une annonce dont la quantité tombe à 0 apparaît comme épuisée ; vous pouvez aussi la désactiver. Vérifiez enfin qu'aucune autre fiche ne correspond au même produit.

5. Empêchez la prochaine

• Dans Shopify, vérifiez que Continuer à vendre en cas de rupture de stock est désactivé sur vos produits et variantes (ce réglage n'apparaît que si le stock est suivi).
• Donnez à chaque produit et variante le même SKU sur Etsy et Shopify : voir notre guide SKU.
• Pièces uniques : quantité 1, jamais plus.
• Sur les best-sellers, gardez une petite marge non exposée.
• Automatisez la mise à jour du stock entre les deux canaux. Depuis que Shopify Marketplace Connect n'accepte plus, pour l'instant, de nouvelles connexions Etsy (les connexions existantes continuent), l'option la plus simple est une application tierce. C'est ce que nous construisons avec StockPont, en prévente sur la page Tarifs. Plus de méthodes dans Éviter les doubles ventes.

À retenir

Prévenir vite, proposer une alternative, rembourser sans discuter, puis corriger la cause. Et pour la conformité européenne, téléchargez la checklist GPSR gratuite.

Questions fréquentes

Faut-il remettre l'article en stock en annulant sur Shopify ?

Seulement si l'article existe vraiment. L'option Remettre en stock est cochée par défaut : décochez-la pour une pièce déjà vendue ailleurs.

Qui rembourse l'acheteur sur Etsy ?

Quand vous annulez une commande Etsy, l'acheteur reçoit un remboursement intégral de la commande.